RACE: "El coche eléctrico es una oportunidad de negocio"


El Real Automóvil Club de España es el líder de asistencia en carretera en el país. Ser una organización sin ánimo de lucro le ha permitido reinvertir los beneficios en su transformación digital sin endeudarse. Geoocalización El RACE tiene geolocalizados a sus socios de asistencia en carretera (grúas), de tal forma que se atiende al cliente en función de su la cercanía al vehículo averiado para acelerar el tiempo de respuesta. A través de las pantallas en el centro de Alcobendas se monitorizan las grúas disponibles. Y el cliente sabe en todo momento dónde está su vehículo de asistencia.

El Real Automóvil Club de España (RACE) se funda en el año 1903 para "fomentar el deporte del motor y el uso del automóvil". Su vocación es la de atender al conductor y al automovilista a través de un lema muy futbolero como es el de "nunca estarás solo". Pero el RACE hoy es un gran desconocido. ¿Qué es? ¿Un club de automovilistas a los que ofrece un servicio de asistencia en carretera? Sí, pero ha evolucionado para no desaparecer.

O, más bien, se ha revolucionado a través de la digitalización. "La transformación producida desde 2013 hasta hoy es mayor que los cambios que se han hecho en la empresa en los 110 años anteriores de su historia", afirma Jorge F. Delgado, consejero delegado del grupo de empresas RACE.

Delgado remarca que la transformación de la sociedad ha sido posible gracias a que "desde finales de 2011 hay estabilidad en el consejo y en la presidencia, lo que ha permitido enfocar proyectos a más largo plazo".

Dichos proyectos han colocado al RACE como líder de asistencia en carretera el año pasado, cuando en 2012 estaba en la octava posición del ránking. "Hoy gestionamos un 10% de los servicios de forma digital. El mundo en el que tú llamabas y esperabas a ver cuándo llegaba la grúa es algo del siglo pasado".

Geolocalización RACE cuenta con 341 personas en su Centro Asistencial de Madrid y otras 178 más en la Plataforma de servicios y clientes de Córdoba. Además de la atención telefónica digital, en estos centros se monitoriza en unas pantallas donde están situadas las grúas de los más de 4.000 socios que colaboran con el club. De este modo, y a través de la geolocalización, "nos permite elegir la grúa más cercana para asistir al cliente, y se acortan los tiempos. Además, el cliente puede saber en todo momento dónde está su asistencia a través de su móvil". RACE presume de contar con el servicio de geolocalización de grúas y clientes desde hace cuatro años, cuando "hay compañías que lo están anunciando ahora".

El cliente sabe en todo momento en tiempo real dónde está el vehículo que le va a asistir" Además, RACE trabaja en aplicaciones móviles como Avisapp, que permite avisar a los familiares de que has llegado al destino sin problemas y cuenta con "una plataforma web que permite al cliente y a nuestros empleados estar conectados en tiempo real".

El RACE tiene a su favor que es un club. "Nos debemos a nuestros socios. Somos una organización sin ánimo de lucro", recalca Delgado. Y agrega: "El 65% del ebitda se reinvierte en servicios y en innovación". De ahí que, por ejemplo, se estén incorporando a su flota vehículos que el club denomina toro, capaces de realizar un repostaje de combustible en carretera, o de reponer un neumático.

Así, "el año pasado conseguimos que un 50% de las solicitudes de asistencia -60% en Madrid- fueran resueltas, de tal modo que el cliente pudo continuar su camino con su coche. Si un cliente no puede proseguir su camino, es que hemos fallado", afirma Delgado. "Para 2021 queremos alcanzar el 70% de asistencias en las que el cliente pueda continuar su viaje con su vehículo". Según el RACE, sus competidores apenas superan el 10% de reparaciones in situ.

En el 50% de las operaciones de asistencia de 2016, el cliente pudo seguir su viaje" Esta rapidez y satisfacción del cliente han hecho que la cartera de clientes haya pasado de crecer a un ritmo de 16.000 nuevos socios al año a 60.000 socios anuales, gracias al nuevo modelo implantado desde 2013.

Para luchar con la asistencia en carretera ofrecida por las aseguradoras como Mapfre, "hemos optado por ofrecer un mejor servicio. Abaratar no es sinónimo de sostenible", dice su primer ejecutivo. RACE ofrece ahora al socio una serie de servicios de estilo de vida y ocio, tarjetas de crédito con cobertura de asistencia en viajes y, por supuesto, continúa con su correduría de seguros. "La eficiencia en los costes que nos aporta la digitalización nos permite dar valor añadido al cliente", dice. 'Know how' Delgado opina que esta transformación del negocio va por el buen camino. De hecho, de estar a punto de echar el cierre en 2012, el club que está dentro del paraguas de la Federación Internacional de Automovilismo (FIA) ahora exporta su know how al exterior. RACE participa como conferenciante en Esade para explicar a directivos de la FIA y de otros clubes cómo va a ser el socio del futuro y del sector. Además, "recibimos a compañías más allá de los clubes que están interesadas en nuestra forma de operar", afirma Delgado.

El RACE mira hacia la internacionalización de su negocio no sólo exportando conocimiento sino asentándose en otros países. "No tiene por qué ser en Latinoamérica, sino que lo haremos allá donde nuestro servicio sea sostenible".

Al tiempo, este grupo ha decidido ampliar la explotación del emblemático Circuito del Jarama. La nueva torre de control se destina desde 2015 a nuevos eventos y conferencias que han aumentado los ingresos. Está previsto que para 2021 se acabe la remodelación completa del circuito. "Hay que tener en cuenta que estamos haciendo las obras con recursos propios. No tenemos deuda", aclara. Otra vía de generar ingresos es a través de la formación, con la creación de la escuela de Seguridad Vial RACE RedBull.

Objetivos Con la nueva gestión más moderna, "logramos una empresa más dinámica capaz de poner nuevos productos en el mercado en tres o cuatro meses en vez de en tres o cuatro años", afirma Delgado. Para 2021, el objetivo es crecer un 50% "tras décadas de caídas. En 2016 ya hemos crecido un 45% con respecto a los 80 millones generados en 2013". Y el ebitda cerrará en torno a los 7 millones de euros". Delgado habla ahora de una segunda fase en la transformación de la empresa, donde con las nuevas líneas de negocio y la digitalización "nos va a llevar a crecer otro 50% y facturar entre 180 y 200 millones para todo el grupo en 2021 ".

"Antes del coche autónomo quedan pasos intermedios" El RACE es un club para el automovilista. Pero, con el vehículo autónomo sin conductor, ¿cuál sería su papel? "El coche autónomo no sé cuándo llegará pero todavía quedan pasos intermedios", opina Delgado. "En la actualidad, el mercado está centrado en el coche conectado y en las ayudas a la conducción. Y nosotros somos líderes en las llamadas de emergencia (e-call y b-call)". Delgado explica que los productos de inversión digital del RACE están enfocados a las tres revoluciones del automóvil: "Primero el coche autónomo, luego el coche conectado, pero tan importante o más es la revolución del coche eléctrico, porque el perfil de averías y necesidades de nuestros socios también cambia. No es lo mismo que se te estropee el alternador del coche a que te quedes sin batería en un eléctrico. Por tanto, en nuestra evolución y transformación continua, debemos seguir acompañando al socio". El consejero delegado del RACE afirma que este profundo cambio del sector del automóvil "lo vemos como una oportunidad de negocio". Y recuerda: "En los ejercicios 2013 y 2014, años de profunda crisis en España, fuimos capaces de darle la vuelta al negocio".


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